Terbaru

YLKI Dorong Konsumen Aktif Melakukan Pengaduan

Sudah ada payung hukum bagi konsumen dalam menuntut haknya.

Ketika Anda sebagai konsumen menemukan layanan publik yang buruk, ataupun menerima produk dibawah standar mutu, tidak terdaftar, dan mengalami penyesatan informasi, sebaiknya jangan ragu mengadu ke otoritas yang kompeten.

Begitu yang dikatakan Iliyani S. Andang, pengurus Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) dalam situs resminya, Rabu (17/2).

Dia mengemukakan bahwa Undang-undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Peraturan Presiden No. 76 Tahun 2013 mengenai Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik, hak warga untuk mengadukan kualitas layanan publik yang dialaminya terjamin dan menjadi kewajiban otoritas terkait untuk menindak lanjutinya.

Manfaatnya jelas, selain untuk memperjuangkan haknya sebagai warga negara jika memang dirugikan, juga bisa mencegah kejadian yang sama pada orang lain. Selain itu, diharapkan pihak teradu bisa mendapat sanksi dan menjadi jera sehingga mau tak mau akan meningkatkan kualitas layanannya. Kendati sejauh ini, tindakan otoritas masih berupa surat teguran atau peringatan. Acapkali penegakkan hukum masih kalah dengan “kepentingan bisnis” pelaku usaha.

Lantas bagaimana pengaduan ini bisa menjadi efektif? Ada beberapa cara.

Peran Media Sosial
Media sosial menjadi salah satu pilihan masyarakat dalam menyampaikan pengaduan secara terbuka, bahkan menggalang kekuatan untuk “mendesak” pemangku kepentingan mengubah kebijakan dengan membuat petisi. Jika dianggap tidak ada tindakan nyata terhadap pengaduan atau petisi tersebut, desakan pada pelaku usaha atau pemerintah bisa juga dilakukan dengan cara lebih ekstrem yaitu memboikot ataupun membeberkan pelanggaran hak konsumen atas pelayanan instansi atau produk barang beredar.

Jadi, ketika proses pengaduan langsung ke pelaku usaha atau instansi jasa tidak ada tindak lanjut, kemudian pengaduan ke otoritas kompeten pemerintah juga tidak ditanggapi atau tidak ada sanksi apapun, maka sanksi sosial melalui media sosial, citizen journalism acapkali menjadi tindakan efektif dan berdampak luas. Dengan catatan; pengaduan dilengkapi dengan data dan fakta yang sahih, jujur, dialami secara langsung, kronologis kejadian juga terekam dengan baik. 

Dalam menghadapi pengaduan tersebut, biasanya otoritas terkait dapat memilah apakah pengaduan bersifat sistemik, artinya terkait dengan regulasi yang tidak tegas atau tidak melindungi. Atau hanya terkait layanan yang bersifat operasional dan parsial, yang bisa diperbaiki dengan memperbaiki kualitas teknis pelaksanaannya dan atau SDM-nya.

Pelaku usaha atau otoritas terkait dapat juga melakukan komunikasi secara terbuka. Badan usaha atau otoritas dapat menggelar dialog temu pelanggan yang bukan sekedar ber-ramah tamah, tetapi untuk memperjelas bagaimana kedua pihak saling meningkatkan kepercayaan terhadap badan usaha/otoritas tersebut. Ini biasa dilakukan dengan jalan mencari penyelesaian beberapa ‘ganjalan’ hubungan yang terjadi, melakukan mediasi kesepakatan kedua belah pihak, serta tindak lanjut yang akan dilakukan oleh pihak pelaku usaha/otoritas tersebut. Bahkan jika ada kendala sangat berat dipihak badan usaha, diharapkan temu pelanggan menjadi ajang klarifikasi dan permohonan maaf atas keterbatasan pihak terkait dalam melakukan pelayanan.

Jaminan terhadap layanan masyarakat tak hanya termaktub dalam UU Pelayanan Publik, lebih spesifik bagi konsumen tertuang dalam Undang-undang No. 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen (UUPK). Secara tersurat UUPK melindungi dan menjamin hak-hak masyarakat sebagai konsumen. Pasal 4 UUPK menyebutkan bahwa negara menjamin hak konsumen untuk mendapatkan hak atas keamanan dan keselamatan atas produk (barang atau jasa) yang dikonsumsi, hak atas informasi, hak untuk memilih, hak untuk melakukan komplain dan hak untuk mendapatkan ganti rugi.

Tak tanggung-tanggung, jika pelaku usaha mengabaikan hak-hak konsumen ini, maka ancaman sanksi kurungan hingga 5 tahun dan/atau denda maksimal mencapai Rp 2 miliar siap menanti sesuai dengan pasal 62.

Akses Pengaduan
Berikut ini beberapa daftar akses pengaduan di beberapa otoritas kompeten;

No
Tipe Pengaduan
Otoritas kompeten
Akses pengaduan
1.
Kesehatan/BPJS BPJS Kesehatan (021) 500 400
2.
Keuangan : Leasing (Asuransi), Perbankan (Kartu kredit, KPR, dsb) OJK (Otoritas Jasa Keuangan) (021) 500 655
konsumen@ojk.go.id
3.
Obat, Pangan (Kemasan), Kosmetik BPOM

Unit Layanan Pengaduan Konsumen (ULPK) :
Halo POM : (021) 500 533
SMS : 08121 9999 533
Telp : (021) 426 3333
Email : ulkp@pom.go.id
4.
Keamanan, Kriminalitas Kepolisian RI Call center : 110
5.
Korupsi KPK Email :
Pengaduan@kpk.go.id
Telp : (021) 2557 8389
SMS : 0855 9575 575
Atau 0811 959 575
6.
Telekomunikasi (nakalnya provider, akses lelet, dst nya) BRTI (Badan Regulator Telekomunikasi Indonesia) Call Center : 159
Email : Info@brti.or.id
7.
Listrik PLN Call Center : 123
8.
Kereta Api PT. KAI Call Center : 121
Email :
Kontak_pelanggan@kereta-api.co.id
9.
BBM, LPG Pertamina Halo Pertamina : (021) 500 000

Baca: Pertamina Solusi Bahan Bakar Berkualitas dan Ramah Lingkungan

Dengan makin meningkatnya kesadaran masyarakat untuk memanfaatkan payung hukum dan mengefektifkan pengaduan ke otoritas terkait, diharapkan menjadi lecutan disiplin bagi penyedia layanan publik, barang dan jasa untuk tidak sekali-kali mengecewakan konsumen.

Sumber: YLKI

Baca juga: YLKI Tolak Kenaikan Listrik: Rakyat Terbebani Akibat Formula Tarif Tidak Transparan 
close
Banner iklan disini